「アップル公式サポートがTwitterアカウント開設、便利さから速くも大人気に。寄せられる質問を次々捌く」という記事がありました。
米アップルがTwitterに公式サポート用アカウント「@AppleSupport」を開設し、世界中のユーザーから質問を受け付けています。実は貴重なオンラインで手軽にAppleサポートに質問できる窓口となっていることなどを受け、速くも大人気となっている状態です。
電話でのサポート/問合せ対応というのは王道なのですが、どんな時間でもどこからでもインタラクティブに知りたいことを解決するという欲求が満足されるのであれば、チャットだってありだと思います。たいした疑問や分からないことであれば電話というのはちょっと大げさに感じてしまい、そこまでじゃないなあというときでもチャットだと気軽に質問できそうです。
アメリカのサービスのWEBサイトだとチャットの機能がついているのをよく目にします。すでに一般的になってるのでしょう。日本でもたまに目にしますね。でも相手が見えず問合せのメッセージを入れた後にどうなるのかという不安は感じます。
Twitterに慣れたユーザーにとっては、日頃から使い慣れたツールで直接相談ができるのもメリット。多くのユーザーにとっては便利に違いありません。
Twitterであれば使い方、メッセージを送った後でどういう展開になるのかが把握できているので安心ということもあります。
さらに利点はユーザとのエンゲージメントを高められるということでしょう。
単なるチャットシステムではその場限りで関係は終わってしまいますが、たぶんフォローもしてくれるはずだからTwitterというツールによって関係は維持されます。ユーザに役に立つようなツイートを流せばマーケティング効果も高いはず。