ユーザやお客様からの対応を管理し良好か関係を構築して売上げや利益つなげていくというのがCRM(Customer Relationship Management)で、アメリカではこういうシステムを見かけますが、日本ではどうなんでしょう。不勉強なのかもしれませんがよく知りません。
OKWAVEさんが日本ではCRMでは一番有名なのかもしれません。
ホームページなどから問合せを受付け、それに回答し、その蓄積によってFAQを構築していく。大手企業にも使われていてる実績のあるシステムです。
“ヘルプ”やFAQを作るというのは結構大変なことですが、実際のやり取りを元にできがあっていくのでまさにお客様の知りたいことがまとめられていくわけなので効果的であるとも言えますね。
ユーザ同士で問題を解決してもらうということも考えていいはずです。
ところが日本でこれをやっているところは見かけません。
GoogleやAppleでもフォーラムを用意してユーザ相互で助け合ってどうにかしてもらっているわけですが、日本でも掲示板を設けてやってもらってもいいんじゃないでしょうか。
問合せ対応への負荷が下がるし、問題によっては実はユーザの方が詳しかったりもするでしょう。
企業から提供する使い方などの決まりきったものではなく、ユーザ同士で智恵を出し合って発展させていってもらうような製品というのもあるはずです。
そういうとき場を提供してあげれば想定外に爆発を生むかもしれませんね。
